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Die Zukunft des Versicherungsvertriebs ist digital

Der Versicherungsmarkt verändert sich nachhaltig. Während Kunden ihre Bankgeschäfte längst am Computer abwickeln, ist dies auf dem Markt der Versicherung (noch) nicht der Fall. Aber auch in dieser Branche geht der Trend Richtung „Beratung digital“. Die Corona-Krise wirkt als Turbo für die Entwicklung.

Lesedauer: 20 Minuten
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ährend einige Vermittler bereits seit Längerem auf den Einsatz moderner, digitaler Tools setzen, sehen sich andere erst durch die derzeitige Krisensituation dazu gedrängt, Neues auszuprobieren. Denn ob man es in Zeiten von Corona nun Kontaktverbot oder Ausgangssperre nennt: Persönliche Beratung ist nicht erst in den vergangenen Wochen spürbar komplizierter geworden. Und so wundert es nicht, dass sich die meisten Experten einig scheinen: „Die Zukunft des Versicherungsvertriebs ist digital.“ So lautet auch das Credo von Sebastian Heithoff, der sich als Berater auf die Unterstützung von Vermittlern beim Aufbau eines digitalen Geschäftsmodells fokussiert hat.

Die Technik ist das zentrale Thema der Onlineberatung

Aber was soll das eigentlich heißen? Digitaler Vertrieb? „Zunächst einmal bedeutet das, dass der Vermittler technisch auf der Höhe der Zeit sein muss“, so Heithoff. Viele Vermittler haben nach seiner Erfahrung bereits viel Kraft und Anstrengung in dieses Feld gesteckt. „Ich sehe zum Beispiel den großen Gegensatz zwischen klassischem Vertrieb und den ‚neuen, digitalen Playern‘ nicht. Wir sollten nicht den Fehler machen und den stationären Vermittler mit dem Wort analog gleichsetzen.“ Dafür spreche auch der häufig zitierte ROPO (Research online, purchase offline)-Effekt – also der Umstand, dass sich der Kunde erst online informiert.  „Dass der Kunde noch auf die Beratung durch den klassischen Vermittler setzt, ist ja das beste Indiz dafür, dass er eben nicht erwartet, im Maklerbüro jemandem zu begegnen, der hinter der Schreibmaschine sitzt und später den Antrag ans Versicherungsunternehmen faxt.“

Flexperto: Alles in einer Lösung

Video-Chat, Bildschirm-Splitting, Messenger-Funktion: Das Berliner Unternehmen Flexperto bietet alle Tools der Onlineberatung in einer Lösung. Nutzer können per Webcam mit Kunden sprechen, Bildschirminhalte wie Präsentationen gemeinsam ansehen und sich dank der E-Signatur-Technologie Verträge unterschreiben lassen. Selbst chatten über WhatsApp ist möglich – webbasiert und ohne, dass Nutzerdaten der Kunden an die WhatsApp-Mutter Facebook gesendet werden. Kunden müssen sich für Flexperto übrigens nicht anmelden. Sie erhalten lediglich einen Link per Mail – und los geht’s.

Wer neu damit beginnt, sich mit dem Thema Onlineberatung zu beschäftigen, kommt um ein zentrales Thema nicht herum: die Technik. Welche Tools eignen sich überhaupt fürs Kundengespräch in einer hochregulierten Branche? Welche Funktionen braucht es? Und: Was muss der Makler eigentlich selbst an technischer Kompetenz mitbringen, damit die Beratung per Videoschaltung auch zum Abschluss führt? Platzhirsche wie Skype, Gotomeeting oder Amazon Chime punkten zwar mit einfachem Handling und dem Umstand, dass einige Kunden bereits mit der Anwendung vertraut sein dürften.

Einfache Antragsprozesse per E-Signatur abschließen

Geht es aber tatsächlich in Richtung Abschluss, fehlen wichtige Funktionen. Basti Kunkel, der bereits seit Jahren auf die Onlineberatung setzt, hat sich viel Zeit für die Auswahl des aus seiner Sicht geeignetsten Tools genommen (siehe auch den Bericht auf Seite 7). „Für einen einfacheren Antragsprozess wollte ich zum Beispiel die Möglichkeit einer E-Signatur innerhalb des Tools haben“, so Kunkel. „Auch an die DSGVO sollte man deshalb denken. Von Vorteil ist dafür, wenn die Onlineberatung über deutsche Server läuft.“ Kunkel hat sich deshalb für Flexperto als technischen Partner entschieden. Auch die Gothaer pilotiert derzeit den Einsatz von Flexperto im Vertrieb.

Für den Kunden muss ein einfacher Klick reichen

Einen weiteren Vorteil sieht Kunkel in der niedrigen Schwelle für den Kunden, das System zu verwenden: „Für den Kunden ist es eine Hürde, wenn er eine Software oder ein Plug-in installieren muss. Stattdessen muss ein einfacher Klick auf einen Link reichen – und los geht’s im Browser.“

Ob sich WhatsApp zur Kundenbetreuung, als Werbekanal oder sogar zur Produktberatung eignet, daran scheiden sich die Geister. Klar ist: Mit Öffnungsraten weit über 90 Prozent und mehr als 60 Millionen Nutzern alleine in Deutschland findet WhatsApp regelmäßig im täglichen Leben der Menschen statt – und lässt sich so nur schwer ignorieren.

„Die Messenger-Kommunikation ist aus dem Leben der meisten Menschen wohl kaum noch wegzudenken“, sagt Heithoff. „Wir sollten unseren Kunden diesen Kanal zur einfachen Kontaktaufnahme schon offenhalten, allerdings bin ich der Ansicht, dass niemand von einem Vermittler verlangen kann, 24/7 auf die Anfrage für ein Mofa-Kennzeichen zu reagieren.“

Der höhere Komfort bringt gute Zukunftschancen

Einfach kann man es sich an dieser Stelle machen, indem man WhatsApp Business verwendet: Dieses kostenlose Tool bietet zum Beispiel die Möglichkeit, eine Begrüßungsnachricht mit den Erreichbarkeitszeichen als Eingangsbestätigung zu hinterlegen, man kann ein Impressum aufsetzen und viele weitere Dinge mehr. Das Tool könnte auf einem Tablet als Büronummer angelegt werden, auf die dann das gesamte Team Zugriff hat

Die Videokonferenz als Beratungsangebot: Seit die meisten Deutschen wegen der Corona-Krise im Homeoffice arbeiten, werden Skype, Zoom, Facetime oder Microsoft Team immer häufiger genutzt.
Beratung übers Smartphone: Einfacher Klick auf einen Link – und los geht’s!

Von WhatsApp als Kampagnentool rät Heithoff hingegen ab: „Wer seine Kunden ungefragt per WhatsApp anschreibt oder sie sogar in Gruppen einlädt, um ihnen die Vorzüge der neuesten BU von Versicherer XY zu erläutern, verspielt schnell das Vertrauen und die Geduld seiner Klientel.“ Worum geht es also bei der Onlineberatung? Neben Erreichbarkeit ist es vor allem der höhere Komfort, der dieser Form des Versicherungsvertriebs so gute Zukunftschancen bringt.

Keine langen Wegzeiten oder hohe Fahrtkosten, Effizienz, gebündelte Informationen, transparente Dokumentation der Inhalte, parallele Prüfungsmöglichkeit durch den Kunden und viele weitere Faktoren – die Onlineberatung birgt enormes Potenzial. Dabei gilt es aber auch zu verstehen, dass sie nicht dafür gedacht ist, die persönliche Beratung völlig zu ersetzen.

„Niemand kann von einem Vermittler verlangen, 24/7 auf die Anfrage für ein Mofa-Kennzeichen zu reagieren.“ Sebastian Heithoff, Unternehmensberater
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Das will übrigens auch auf Kundenseite niemand: Neun von zehn Deutschen schließen laut Bitkom-Umfrage weiterhin beim klassischen Vermittler ab und setzen auf dessen qualifizierte Beratungsleistung. Ob die dann im eigenen Wohnzimmer, in der Agentur des Vermittlers oder per Videoschaltung vom Balkon aus geschieht, spielt letztlich nur eine untergeordnete Rolle und sollte dem Kunden überlassen werden.

Distanz überwinden und empathisch sein

Denn auch der will nicht durch technische Neuerungen überrollt werden. Erfolgreiche Onlinevermittler empfehlen daher vor allem Neulingen, in Sachen Onlineberatung behutsam vorzugehen und zum Beispiel erst einmal telefonisch anzufangen. „Man kann zum Beispiel im Verlauf den Kunden fragen, ob er Zugang zu einem Laptop, Tablet oder Smartphone sowie Internet hat“, so Heithoff. „Dann kann der Vermittler dem Kunden den Link zur entsprechenden Seite unkompliziert durchgeben und ihn beim Prozess hin zum Videotalk begleiten.“

Fazit: Distanz überwinden, empathisch sein und proaktiv in den Kundenkontakt treten – darauf wird es auch in Zeiten der Abschottung besonders ankommen. Egal, ob persönlich, telefonisch oder online.

IDD – was Makler beachten müssen

Auch wer Kunden digital berät, muss sich an die Bestimmungen der europäischen Vermittlerrichtlinie IDD halten. Wie der Makler seine Kunden berät, ob digital über Mail, Chat oder Video-Tool, oder klassisch im persönlichen Gespräch, macht in der IDD keinen Unterschied. Für die digitale wie für die klassische Beratung gelten dieselben Regeln. Allerdings erlaubt die IDD über ihren Artikel 20 auch den Verkauf ohne Beratung, sofern drei Standards erfüllt sind: Die Bedürfnisse des Kunden werden erfasst, es wird dem Kunden ein passendes Produkt inklusive objektiver Infos angeboten, und der Vorgang wird dokumentiert. Diese Standards erfüllt beispielsweise ein Tarifrechner.

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